Podcast, Kochbuch & Kundenumfrage – wie eine Privatbank mit der Corona-Pandemie umgeht

Hermann Wonnebauer, Zürcher Kantonalbank Österreich AG

19.02.2021
Märkte

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Hermann Wonnebauer / Bild: Zürcher Kantonalbank Österreich AG

Die Corona-Pandemie hat Auswirkungen auf viele Branchen und geht auch nicht spurlos an Privatbanken vorüber. Persönliche Treffen sind zeitweise nicht oder nur eingeschränkt möglich, gleichzeitig ist – gerade in Zeiten von Social Distancing – eine intensivere Betreuung sehr gefragt. Wir greif zu besonderen Maßnahmen, um ihre Kunden bestmöglich durch diese schwierige Zeit zu begleiten. Wie ihre Kunden die Entwicklung wahrgenommen haben, zeigt eine nun veröffentlichte Kundenzufriedenheitsumfrage.

Die Pandemie hat jeden Menschen zumindest zeitweise aus der Komfortzone gelockt. Auch wir Private Banker wurden vor eine Herausforderung gestellt. Da wir uns selbst als Haus definieren, das Kundennähe lebt, war für uns klar, dass wir unseren Kunden mehr denn je ein offenes Ohr und eine Schulter zum Anlehnen bieten müssen, auch über neue Kanäle.

Private Banking über neue Kanäle

Schrittweise wurden Maßnahmen gesetzt, um Kunden bestmöglich zu begleiten. Innerhalb kürzester Zeit wurde der Großteil der Privatbank auf Homeoffice umgestellt. Virtuelle Meetings hielten vermehrt Einzug, wichtige Updates zu den Märkten wurden regelmäßig auf elektronischem Weg übermittelt, dabei nie die individuelle Betreuung jedes Einzelnen aus den Augen verloren. Ab dem Frühjahr 2020 wurde der an Kunden gerichtete Podcast „Kapitalmarkt mit Weitblick“ konzipiert und im zweiten Halbjahr bereits umgesetzt. Das Audioformat ist gleichermaßen Sprachrohr der Bank, um aktuelles Expertenwissen aus dem Kapitalmarkt zu vermitteln, wie Werkzeug, um auch die Fragen und Standpunkte der Kunden aufzugreifen. Nicht nur der Gehörsinn, auch der Geschmackssinn der Kunden wird angesprochen. So haben die Mitarbeiter der Zürcher Kantonalbank Österreich AG das kreative Kochbuch „Kochkunst“ mit ihren Lieblingsrezepten für ihre Kunden kreiert. Neben dem Rezept zum Glücklichsein stellt das Buch auch einige junge Künstler und deren Werke vor. Dieses Kochbuch wurde den Kunden kontaktlos nach Hause geschickt.

Im Herbst folgte eine Kundenzufriedenheitsumfrage als wichtiges Instrument, Feedback einzuholen, um die Gedanken der Kunden zu reflektieren. Das fast vollständig von der Pandemie geprägte Jahr 2020 mag auf den ersten Blick kein guter Gradmesser für die allgemeine Kundenzufriedenheit sein. Doch wie schon der österreichische Neurologe und Psychiater Viktor Frankl wusste, bedeuten gerade „äußere Krisen“ die große Chance, „sich zu besinnen“. Gleichzeitig ist es für Kunden wichtig, die eigenen Finanzen gerade in turbulenten Zeiten in sicheren Händen zu wissen. Daher haben wir die Kundenzufriedenheitsumfrage gerade wegen der außergewöhnlichen Umstände im Herbst 2020 durchgeführt, um gezielt reagieren zu können. Die Beantwortung erfolgte zeitgemäß ausschließlich online.

Kundenbindung und proaktive Kontaktaufnahme konnten erneut gesteigert werden

Die Befragten sehen die Service-Qualität wie schon bei der Umfrage im Jahr 2018 auf hohem Niveau. Die wahrgenommene Betreuungsintensität stieg markant an: 83 statt 59 Prozent der Befragten stimmten „voll und ganz“ zu, sehr intensiv betreut zu werden. 94 Prozent waren mit dem Grad der Betreuungsintensität zufrieden. Kunden beobachteten eine erhöhte Häufigkeit der proaktiven Kontaktaufnahme. 71 Prozent der Kunden gaben an, binnen zwölf Monaten öfter als dreimal proaktiv kontaktiert worden zu sein, während es vor zwei Jahren nur 55 Prozent waren. Mit der Betreuung und Kommunikation während der Corona-Pandemie waren 96 Prozent der Kunden zufrieden, sehr zufrieden oder vollkommen zufrieden.

Zufriedenheit mit Vermögensentwicklung gestiegen

Neben der Beratungsqualität und -intensität steht natürlich die Entwicklung des Vermögens im Vordergrund. 90 Prozent der Befragten waren mit der Performance zufrieden, sehr zufrieden oder vollkommen zufrieden. Währenddessen lag der Grad der Zufriedenheit der Befragten mit anderen Finanzdienstleistern nur bei 74 Prozent.

Wir sind sehr erfreut, dass die von uns gesetzten Maßnahmen Früchte tragen. Denn wir haben in dem außergewöhnlichen Jahr sehr viel über unsere Kunden, aber auch über uns selbst gelernt. So sehr die Folgen der Pandemie aus weltwirtschaftlicher und gesellschaftlicher Sicht schmerzen, sind wir alle auch um einige Erfahrungen und Erkenntnisse reicher geworden. Wir wollen das Beste daraus machen und uns optimistisch den Herausforderungen der Zukunft stellen.

Hermann Wonnebauer ist Vorsitzender des Vorstands der Zürcher Kantonalbank Österreich AG

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