Droht Banken ohne Hyperautomatisierung Kundenverlust?

Roger Portnoy / Bild: Objectway

Aktuell verschärft sich der Wettbewerbsdruck auf traditionelle Banken. Diese stehen vor der Mammutaufgabe, den rasant wachsenden Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Besonders bei der Kontoeröffnung kommt es dieser Tage zu Effizienz- und Informationsmängeln, sodass 20 Prozent der Neukunden bereits während des Onboarding-Prozesses abwandern. Auch die in den letzten Jahren immer strengeren Datenschutzregulierungen und hochkomplizierten Infrastrukturen sind oft sehr herausfordernd für viele Finanzinstitute. Die Digitalisierung einzelner Teilbereiche der Kundenkommunikation reicht nicht mehr aus und Banken sind nunmehr darauf angewiesen, schnellstmöglich die Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse auf die nächste Stufe zu heben. Wer wettbewerbsfähig bleiben möchte, muss auch ‚State of the Art‘ agieren.

Deutschland hinkt bei der Digitalisierung hinterher, und das betrifft auch den Finanzsektor. Dabei nimmt der Druck auf Asset Manager und Vermögensverwalter durch den Aufstieg von Fintechs zu. Laut einer Umfrage eines führenden Forschungs- und Beratungsunternehmens aus dem Jahr 2023 betrachten 73 Prozent der privaten Finanzinstitute Neo-Banken als eine zunehmende Wettbewerbsbedrohung. Die Digitalisierung des Prozesses zur Kontoeröffnung für Neukunden wurde als entscheidende Maßnahme angesehen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Doch das ist schon lange ein Schmerzpunkt der Finanzbranche: Manuelle, unzusammenhängende und papierbasierte Prozesse sind nach wie vor weit verbreitet, und die Datenweitergabe an das Back-End ist lückenhaft. Der durchschnittliche Onboarding-Prozess dauert 22 Tage, was für Kunden, Mitarbeiter und Berater frustrierend ist. Als Ergebnis verlassen 20 Prozent der potenziellen Neukunden das Unternehmen, noch bevor ihr Eingliederungsprozess abgeschlossen ist. Banken fällt es schwer, eine Customer Journey zu bieten, die vollständig auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet ist und nicht auf das Produkt.

Auf Basis jahrzehntelanger Erfahrung arbeiten wir aktuell an hyperautomatisierten Front-End-Lösungen – einer entscheidenden Weiterentwicklung für die Kundenbetreuung in der Finanzbranche. Sie sind häufig durch die Entwicklung von Geschäftssilolösungen belastet. Diese hindern sie daran, eine ganzheitliche Darstellung eines Kunden sowie den Umfang der Daten zu erhalten, die zur Optimierung des Kundenerlebnisses erforderlich sind. Es könnte möglich sein, virtuelle Unterstützung einzuführen, die mit RPA-Techniken (Intelligent and Robotic Process Automation) verknüpft ist, um einige dieser systemübergreifenden Übersetzungs-, Format- und Prozessprobleme zu überwinden, ohne dass teure Middleware vollständig erstellt und gewartet werden muss. Es gibt auch Möglichkeiten, Single-Sign-On-Lösungen in Kombination mit einer getrennten Architektur für die Präsentations- und Geschäftslogikebene zu verwenden, um einen einheitlichen „Look and Feel“ sowie funktionale Abläufe zu schaffen. Ein intelligentes Geschäftsprozessdesign maximiert dabei die Wiederverwendung dieser Datensätze. Das Ziel ist es, den Onboarding-Prozess zu optimieren und Produkte sowie Kontolösungen nach individuellen Kundenbedürfnissen anzupassen. Für die Banken bedeutet das: höhere Konversionsraten bei der Kontoeröffnung, verkürzte Zeitspannen für Kapital- und Vermögensbewegungen und einen sowohl langlebigen als auch flexiblen Lösungsansatz, bei dem verschiedenen Arten von Finanzprodukten kombiniert werden können.

Das Front-End spielt als primäre Schnittstelle zwischen Anlegern und Kundenbetreuern eine entscheidende Rolle für die Kundenbindung in der Finanzbranche. Es ermöglicht die Bearbeitung von Anfragen, fördert die Finanzbildung der Anleger und kann auf individuelle Vorlieben zugeschnitten werden. Inspiriert durch die Erfahrungen der großen Fintech-Unternehmen, wachsen die Anforderungen der Nutzer an ihre Kundenerfahrung. Bankkunden fordern Flexibilität, ein hohes Maß an Personalisierung und eine optimierte Benutzeroberfläche. Dabei spielen UX/UI und Design eine immer zentralere Rolle. Sie sollen zusätzlich zu Funktionalität auch das Markenimage des Unternehmens widerspiegeln. Kunden fordern dieselbe Agilität und Individualisierung von großen Banken, die sie bei Technologie-getriebenen Finanzdienstleistungsunternehmen (Fintech) wahrzunehmen glauben. Dabei wird außenvorgelassen, dass sie nicht dieselben Charakteristiken aufweisen. Unserer Erfahrung nach vertreiben diese Unternehmen in der Regel einfachere Produkte an weniger komplexe Kunden, die sich oft sehr ähnlich sind. Das führt zu der Annahme, dass sie auf eine bestimmte Art von Kundenpersönlichkeit zugeschnitten sind. Traditionelle Institute lernen zwar vom Fintech-Ansatz, wenden jedoch nicht genügend Zeit auf das Änderungsmanagement des Kundenverhaltens auf. So machen sie zwar einen digitalisierten ersten Eindruck, hinken aber bei der Ausführung und Kundenzufriedenheit hinterher. Auch die für Großbanken charakteristische und komplexe Infrastruktur, nach der die einzelnen Geschäftsbereiche in voneinander unabhängige Silos aufgeteilt sind, erschwert die Einführung ganzheitlicher Lösungen für Onboarding- und Kommunikationsprozesse.

Das Hauptproblem für die Branche besteht nicht darin, die Erwartungen an neue Technologiestandards zu verstehen. Vielmehr haben regulierte Unternehmen Schwierigkeiten, die hohen Anforderungen der Compliance und des Infrastrukturmanagements mit den Datenschutz-und Sicherheitsbeschränkungen in Einklang zu bringen, die ihnen über alle Fulfillment-, Beziehungsmanagement- und Produktherstellungssysteme hinweg auferlegt werden. Die Einhaltung der umfassenden ESG-Verpflichtungen erfordert dabei eine sorgfältige und kanalübergreifende Überwachung aller Kundenbindungsprozesse. Gleichzeitig wachsen die Anforderungen der Aufsichtsbehörde in Hinblick auf den Schutz von Kundenvermögen- und Identitäten. Der Balanceakt zwischen dem erhöhten Schutz und der Wahrung der Privatsphäre ist die zentrale Herausforderung der Digitalisierung für Finanzinstitute. Schaffen sie es, diese Hürde zu überwinden, können besonders große Banken von positiven Kettenreaktionen profitieren, die sich aus einem KI-gestützten Front-End ableiten: Klienten werden ab dem ersten Touch-Point mit ihrem Kundenbetreuer mit individualisierten Angeboten versorgt. Dies steigert die Kundenzufriedenheit, erhöht Konversionsraten bei Kontoeröffnungen und verkürzt die Zeitspanne für Kapital- und Vermögensbewegungen.

 

Neben der Einsparung von Ressourcen liegt ein zentraler Vorteil in den digitalen Daten, die über ein hyperautomatisiertes Front-End zu Kunden gesammelt werden. Diese können als Grundlage für weitere digitale Marketingbemühungen dienen. So können zum Beispiel ergänzende Lösungen und Finanzdienstleistungen an Klienten vermittelt werden. Die Ausschöpfung des vollen Potenzials einer stark personalisierten Customer Journey kann zu einem höheren Lifetime Value und einer längeren Verweildauer bei verbesserten Margen führen. Eine gelungene Customer Journey führt häufig auch zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit. Das liegt daran, dass bis zur Erfüllung des Auftrags von Kunden eine bestimmte Kombination von Faktoren als besonders positiv reflektiert wird: Die "Channel Convenience" sollte hoch sein, gleichzeitig die investierte Zeit und der Aufwand geringgehalten werden.