Deutsche Banken erneut an der Spitze

Von Felix Homburg

27.07.2016
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Bild: FIS

Der Fidelity National Information Services (FIS) PACE Index befragt jährlich 10.000 Bankkunden in zehn Ländern zu Kriterien wie Sicherheit, Fairness und Transparenz. Anhand der Ergebnisse werden die Länder in eine Tabelle eingeteilt, ähnlich wie beim Fußball. Dabei liegen die deutschen Bankhäuser deutlich über dem weltweiten Durchschnitt und landen auf dem ersten Platz.

Dicht dahinter folgen auf dem zweiten Platz die USA, auf Platz Nummer 3 findet sich, mit deutlichem Abstand, die Schweiz. Am unzufriedensten zeigten sich die Kunden in Brasilien, das abgeschlagen auf dem letzten Platz landet. Immerhin: Im Vergleich zum Vorjahr konnte sich das Land am Zuckerhut kräftig verbessern. Ebenfalls verbessert hat sich Indien, welches in dem Kundenranking Platz neun einnimmt.

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Trotz der erstklassigen Platzierung und den sehr guten Befragungswerte, im Vergleich zum Vorjahr sind die Kunden in Deutschland insgesamt unzufriedener. Dies schlägt sich im Endwert nieder, zwei Punkte verlieren hiesige Bankhäuser im Ranking. Woran liegt das?

Auch in Deutschland noch Luft nach oben

Einerseits divergieren die Erwartungen der deutschen Bankkunden und die Leistungen der Finanzinstitute in den fünf wichtigsten Kategorien Sicherheit, Fairness, Garantien, Verlässlichkeit und Transparenz. Anderseits herrscht auch Verbesserungspotential bei anderen Aspekten, wie beim einfachen Zugang zu Produkten und deren Kundenspezifikation. Besonders bei einem Punkt haben die Banken ihre Chance zum Fortschritt verpasst: Die Anerkennung der Kunden für ihre Loyalität und die Prämierung ihrer Treue durch die Banken. Hier war schon im Index 2015 eine Lücke aufgedeckt worden, die im letzten Jahr nicht geschlossen werden konnte.

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Was können Banken tun?

Die Antwort wirkt auf den ersten Blick simpel. Das Angebot der Banken muss dem Kunden mehr entgegenkommen. „Banking to living“, das schlägt die Studie der FIS vor. So wird kritisiert, dass 91 Prozent der Deutschen keinerlei Finanzberater beanspruchen. Hier kann angesetzt werden: Das langfristige Ziel sollte sein, dass der Kunde sofort "seine" Bank im Kopf hat, wenn eine Finanzentscheidung ansteht.

Wichtig wird also in Zukunft vor allem sein, die Kommunikation zu stärken und die Interaktion zu verbessern. Aber auch der allgemeine Zugang zu den Banken, zu Informationen sowie die digitale und mobile Erreichbarkeit von Bankportalen muss verbessert werden.

Insgesamt stehen deutsche Banken aber nach wie vor sehr gut da, vor allem im internationalen Vergleich. Priorität muss sein, den Service zu verbessern, um diese Spitzenposition auch weiterhin zu halten. Die Herausforderungen werden immer größer. Gleichzeitig erwachsen daraus aber auch neue Chancen, die es nun zu ergreifen gilt.